|
Любой вид бизнеса, и ритейл в том числе, оптимально функционирует только в условиях хорошо отлаженных бизнес-процессов. Конечно, необходимо развитие, но, согласитесь, преодоление кризиса за кризисом, сколь бы мастерским оно ни было, вредно и для бизнеса, и для здоровья. Существует несколько успешных схем работы как одиночных, так и сетевых супер- и гипермаркетов. Но вся тщательно налаженная система может рухнуть при отсутствии сервисной поддержки работающего на объекте оборудования. И если при выходе из строя ключевого узла технологической линии в производственном цехе ритейлор теряет, по большей части, только прибыль, то остановка системы холодообеспечения приведет к порче продуктов, сбою в графике поставок, ударит по тщательно выстраиваемой системе лояльности клиентов и т.д. А это уже убытки со сложно устранимыми последствиями… Необходимость послегарантийной сервисной поддержки не вызывает сомнений. Но каким должен быть сервис? На этот и другие не менее важные вопросы отвечает Вадим Литвинов, руководитель Сервисной службы компании «Новый Проект».
Какая сервисная поддержка необходима ритейлорам?
— На первый взгляд, всё понятно: если оборудование вышло из строя, его необходимо как можно быстрее отремонтировать и ввести в эксплуатацию. Но это лишь одна сторона медали! Основная функция любого хорошего сервиса — недопущение поломок вовсе. Этого можно достичь путем проведения планового ТО всего оборудования. Действия специалиста Сервисной службы довольно просты — проверка узлов оборудования и устранение мелких неисправностей, если таковые будут обнаружены. Некоторые виды оборудования могут нуждаться в дозаправке маслом либо хладогентом, возможно, в корректировке выполнения программ управления и пр. Главное в такой работе — регулярность проверок и квалификация работника сервиса. Опытные специалисты по едва заметным признакам могут оценить степень угрозы работе агрегата, и оперативное устранение таких мелких неполадок предотвращает серьезные сбои в будущем. Конечно, такая работа не исключает поломок, но сводит возможность их возникновения к минимуму!
Насколько эффективно решать задачу сервиса самостоятельно?
— Некоторые компании пытались либо организовать собственные сервисные службы, либо пользовались услугами «народных умельцев». Вариант привлечения «кулибиных» стоит отбросить сразу, так как он имеет слишком уж много недостатков. Конечно, работа такого мастера обойдется существенно дешевле, чем работа профессиональной сервисной организации, но сможет ли он действительно отвечать за качество? У него ведь нет опыта работы со сложной профессиональной техникой, к тому же еще и разной по принципу работы. Наряду с этим он не имеет запасных частей, комплектующих, да и специальных инструментов, предназначенных для работы с конкретным оборудованием. Да, такой мастер может проводить плановые ТО, но можно ли положиться на его экспертную оценку? К тому же, по «закону подлости», поломки возникают зачастую в праздничные дни, когда найти такого «умельца», да еще и в трезвом виде, зачастую просто не представляется возможным. Так что, поверьте, — не стоит. Профессиональное оборудование должны обслуживать профессионалы!
Собственная высококвалифицированная Сервисная служба также не самое удачное решение. Согласитесь, для любого бизнесмена приоритетным является развитие приносящего прибыль дела. Не стоит отвлекаться на построение служб, не связанных с основным бизнесом. Построение эффективной сервисной системы — достаточно сложный и трудоемкий процесс, требующий полного в него погружения. Посудите сами, кроме заработной платы специалистам, а они стоят не дешево, необходимы те же инструменты, запчасти и оборудованное для проведения ремонтных работ помещение. Кроме того, специалистам сервиса необходимо пройти стажировку и аттестацию у производителей оборудования, а такая стажировка тоже выльется в копейку. Не говоря уже о том, что грамотных специалистов на рынке довольно мало, и найти их непросто, а удержать еще сложнее.
Кому доверить сервисную поддержку?
— Как правило, компания-поставщик оборудования имеет собственную Сервисную службу и оказывает соответствующие услуги. Вопрос только в том — насколько качественно? Зачастую такая Сервисная служба представляет собой структуру, обслуживающую отдел продаж. Это означает, что основным контактным лицом остается тот менеджер продаж, с которым шла работа при покупке оборудования. С одной стороны, это хорошо, так как человек этот — известен и лично заинтересован в стабильной работе магазина. Но с другой, такая схема зачастую влечет за собой существенный рост времени реагирования на нетерпящий отлагательств запрос. Лучше, если по вопросам сервиса с ритейлором будут работать представители именно сервисного отдела. Вообще, перед заключением соглашения о сервисной поддержке, стоит убедиться в профессионализме её сотрудников, в их способности оперативно решать форс-мажорные ситуации. Для этого, как и в случае с выбором оборудования, следует выяснить, кому оказываются подобные услуги, и уточнить, насколько они хороши. Альтернативой Сервисной службе компании-поставщика может служить либо отдельная специализированная сервисная организация, либо коммерческая сервисная служба другой компании. Фирма, зарабатывающая деньги на оказании подобных услуг имеет, как правило, не только хорошо подготовленных мастеров, но и специальные программы, обеспечивающие действительно оптимальный сервис.
Каковы критерии выбора сервисной организации?
— Хороший сервис должен быть регулярным, оперативным, профессиональным и незаметным! Проведение плановых ТО, как уже говорилось, позволяет минимизировать возможность поломок. Конечно, добиться абсолюта невозможно, и выход оборудования из строя всё равно иногда случается, но специалисты, обладающие необходимой квалификацией, совершенно точно понимают, какие проблемы могут случиться с оборудованием в ближайшее время. Тогда провести упреждающий ремонт можно в такое время, когда вынужденный простой принесет минимум неудобств и убытков.
Естественное желание ритейлора при возникновении неисправности — наиболее быстрое и качественное её устранение. Причём, быстрота здесь имеет две составляющих. Во-первых — скорость, с которой специалисты прибыли на объект и приступили к ремонту, а во-вторых — скорость выполнения ремонтных и пусконаладочных работ. Казалось бы, скорость ремонта зависит только от сложности поломки и квалификации специалистов. Однако в ряде случаев это не так. У хорошей сервисной службы обязательно должен быть подменный фонд. Он представляет собой склад рабочего оборудования и ключевых узлов, которыми можно заменить поломку. Тогда схема ремонтных работ будет выглядеть следующим образом:
-
Специалисты Сервисной службы, прибыв на объект, определяют невозможность или чрезмерную долгосрочность ремонта.
-
На объект оперативно доставляется рабочий аналог оборудования.
-
Специалисты производят временную замену неисправного оборудования рабочим эквивалентом.
-
В специально оборудованном помещении специалисты производят ремонтные и наладочные работы неисправного оборудования.
-
В удобное для ритейлора время осуществляется обратная замена оборудования из подменного фонда на отремонтированное и протестированное оборудование.
При использовании такой схемы, с одной стороны, ремонт может занимать достаточно длительное время, а с другой — реальный простой оборудования минимален!
Как уже отмечалось, хороший сервис должен быть и незаметным. Другими словами, работники Сервисной службы не должны мешать покупателям и сотрудникам магазина. Здесь имеет значение и эстетичный внешний вид мастеров, и культура их общения. Сам же ритейлор, после подписания договора о сервисной поддержке объекта, вообще должен забыть о её существовании. Так что одним из мерил качества сервиса вполне может служить частота отвлечения внимания ритейлора на вопросы, связанные с неисправностью оборудования.
Сервис, как и любой другой вид деятельности, имеет огромное количество нюансов, незатронутых в этой статье. Но изложенной информации вполне достаточно, чтоб во всеоружии подходить к задаче выбора организации, оказывающей сервисные услуги. Основная задача сервиса — решить связанные с работой оборудования задачи ритейлора. Доверьте это профессионалам!
Опубликовано: «Новая Торговля», № 1-2 (январь-февраль 2006)
|
|
